ازاى تحافظ على العميل و ازاى تشتغل على الـ After sale
العملاء هما رأس مال شركتك أو كيانك التجارى ، و مهم تعرف ان تكلفة الحصول على عميل جديد أكبر من تكلفة احتفاظك بعميلك الحالى
لأن عملية جذب عملاء جدد بتكلف من 5- 7 مرات أكتر من الاحتفاظ بالعملاء الموجودين أو اللى اشتروا منتجك بالفعل.
عشان كده فترة ما بعد البيع من أهم الفترات فى رحلتك مع عميلك و بيحدد فيها شكل العلاقة بينك و بينه فى المستقبل
و هل هو مستعد يكرر تجربة الشراء فى منتجات تانية مكملة أو مشابهة ؟
هل هو راضى عن المنتج اللى اشتراه - هل قابلته مشاكل فى استخدامه - هل كان انطباعه عن المنتج جيد ، كل الأسئلة دى فيه أكتر من طريقة تعرف بيها اجاباتهم و ده اللى هنستعرضه بشكل تفصيلى فى الموضوع بالكامل.
خدمة ما بعد البيع خطوة مهمة و كتير من أصحاب الأنشطة التجارية بيتجاهلوها و بيهتموا بس ببيع المنتج للعميل حتى و لو مرة واحدة
و بكده ممكن يفوتوا فرصة الاحتفاظ بالعميل ده و تحويله لمشترى دائم و عميل متكرر
المتابعة مع العملاء بعد البيع هتعزز من مبيعاتك و هتحسن العلاقة بينك و بين العميل و هتدفعه يشترى أكتر و هتقدر بيها تحتفظ بالعملاء و تحصل على رضاهم و ولائهم
بالاضافة انك هتحصل منهم على آراء ناحية المنتج و امكانية ترشيحه لمعارفهم و أصدقائهم و أفراد عائلاتهم فى حالة كانت آرائهم عنه ايجابية مش سلبية.
وهتقدر تحسن من أدائك من خلال الملاحظات اللى هتحصل عليها من عملائك و تصلح أى مشاكل فى المنتج ، و ممكن تطور من خلالها خدمات و منتجات تانية جديدة
و هيتحول عملائك مع الوقت لمروجين لخدماتك و منتجاتك مع اللى حواليهم و من اشادتهم لمنتجك على كل منصاتك الرسمية و الاعلانية
المتابعة الفعالة فى ما بعد عملية البيع ممكن تبقى بأكتر من طريقة زى
( بريد الكترونى - رسالة واتساب - مكالمة تليفون )
تسأله فيها عن رأيه feedback و تجربته مع المنتج اللى اشتراه و ده يعتبر مؤشر هيفيدك فى تقييم مدى جودة و فائدة المنتج بالنسبة لعميلك و درجة رضاه عنه و ده ممكن يتم بطريقتين سواء بإرسال رسالة بريد الكترونى أو بالاتصال هاتفيا
*الطريقة الأولى رسائل البريد الالكترونى ( الايميل ) تقدر تبعت لعميلك شكر على شراءه للمنتج أو تسأله عن رأيه بعد عملية البيع لأنها جزء مهم لتجربة و انطباع جيد مع عميلك
رسائل البريد الالكترونى كمان ممكن تتضمن نصائح لاستخدام المنتج بشكل أفضل - معلومات ذات الصلة بيشعر وقتها المستهلك انه مهم بالنسبة للشركة و بيزيد من فرصة رجوعه لعملية شراء أخرى أو رأى جيد يقوله عن تجربته مع الشركة
-
كمان الاهتمام بإرسال محتوى سواء نص / مقالة / فيديو يركز أكتر على اجابات للأسئلة اللى بتشغل بال العملاء فى شكل معلومات و نصائح تكون فى اطار اهتماماته و احتياجاته بمحتوى يضيف له قيمة ، بيساعد على توطيد الثقة بينك و بين عملائك ، كمان بيعزز ولائهم و بيفكرهم بيك بشكل مستمر و بيجذب فئة منهم و هى المهتمة بالشراء مرة تانية
عشان كده الضرورى انك تهتم بإنشاء قائمة بريد الكترونى خاصة بالمستخدمين تقدر من خلالها تبعت لكل عميل على حدا أو لمجموعة عملاء من خلال بيانات العملاء السابقة اللى حصلت عليها عند الشراء أو عند ملء نموذج على موقعك الالكترونى للزوار أو المهتمين بالمنتجات و ارسال محتوى جيد بلغة مفهومة و يوفر معلومات و يشجعهم بإستمرار على الارتباط بالبراند
*الطريقة الثانية هى الاتصال بالعميل بعد أسبوع أو اتنين من البيع و سؤاله عن الخدمة / المنتج و هل عنده أى سؤال أو استفسار ، و بغرض الاستماع لـ احتياجاته و آرائه و كمان شكواه و تقبل حقيقة وجود أى مشكلة واجهته أثناء استخدام المنتج و مساعدته فى حلها و فى حالة تقديم وعود للعميل بالتحسين أو بتعويضه أو بحل مشكلته مهم جدا الالتزام و الوفاء بالوعود دى لتأثيرها بشكل كبير على سمعة و صورة البراند أو المنتج فى ذهن العميل اللى صعب تتغير مع الوقت
و الطريقة دى بتتمثل كمان فى خدمه دعم العملاء فى تقديم الدعم سواء الفنى أو المعنوى للمنتج اللى تم شراؤه أو فى حالة الرغبة فى اخبار العميل بمعلومات عن المنتجات الجديدة أو تشجيعه على شراء منتجات أخرى مختلفة من نفس البراند
كمان مهم التواصل مع العملاء فى المناسبات و الأعياد لتقديم أشكال مختلفة من المكافآت و الهدايا - التخفيضات - العروض أو حتى بتقديم رسالة بسيطة بدون هدايا لو كانت الموارد و تكلفة التسويق غير مستعد ليها بس تشعر عميلك بمدى قربك منه
-
و ده شكل تانى من أشكال التواصل مع عميلك و هو تقديم الخصومات و دى من الطرق الفعالة و الناجحة فى خدمات ما بعد البيع اللى ممكن تقدمها عن طريق رسائل و حملات الواتساب بتقديم العروض الحصرية الترويجية لمجموعة من العملاء اللى اهتموا و اشتروا المنتج من خلال ( نقاط المكافآت - الكوبونات - خصومات - برامج الولاء المختلفة )
و ممكن تبعت من خلالها كمان بشكل دورى كاتلوج منتجاتك فى حالة تحديثه أو اضافة منتجات و عروض جديدة عليه
-
أما عن سياسة الاستبدال و الاسترجاع أو الصيانة أو الضمان فهى كلها أدوات مكملة بتساعد فى تدعيم قرار الشراء عند العميل لأول مرة و بتضيف الاحساس بالاطمئنان و الثقة فى المنتج و البراند ، و لكل صاحب نشاط تجارى الحرية فى تحديد السياسات الخاصة بخدمات ما بعد البيع على حسب نوع و قيمة المنتج
-
و من المقاييس اللى محتاجة متابعة منك هى معرفة عدد الأشخاص اللى اشتروا المنتج / الخدمة و أعادوا تكرار عملية الشراء مرة تانية لأن ده هيبين مدى فاعلية الطريقة اللى استخدمتها فى تواصلك مع عميلك بعد عملية الشراء.
خلاصة كل ما سبق ان الاستثمار فى ما بعد البيع ضرورى لخلق ولاء للعملاء اللى اهتموا بمنتجك و اللى هما جزء من قاعدة العملاء عندك
و كمان يعتبر الأساس لبداية انشاء العلاقة مع العميل و تكراره لعملية الشراء
و ان التواصل بشكل مستمر مع عميلك و وقع احتياجات العميل المستقبلية و رغباته و المشاكل اللى بيعانى منها بيمهد الطريق لتقديم منتج تكميلى و تحسينات على المنتج نفسه اللى اشتراه و محاولة البيع لنفس العميل مرة تانية
و اللى ممكن نذكرهم و نحددهم فى نقط مختصرة بعد ما تم عرضهم داخل الموضوع بالشكل التالى :
-معرفة احتياجات العملاء و متطلباتهم
-الاهتمام بالعميل و شعوره بالتميز و الاهتمام
-الانصات الجيد للعميل
-العمل على حل مشاكله
-اخباره بكل جديد
-الاهتمام بردود فعله
-معرفة تجربة العملاء و انطباعاتهم
-تحسين تجربة العميل
-التفاعل و التواصل الدائم مع العملاء
بناء الثقة المتبادلة
-الصراحة و الالتزام و الوفاء بالوعود
-تحسين جودة العلامة التجارية
-استراتيجية برامج الولاء / نقاط الولاء / المكافآت
-التهنئة فى الأعياد و المناسبات
-تقديم خدمات ما بعد البيع ( ضمان - صيانة - استبدال و استرجاع - دعم فنى )
مواضيع ذات الصلة :
-ازاى تعمل خطة مبيعات ناجحة SALES FUNNEL ... اقرأ المزيد
-أخطاءشائعة فى التجارة الالكترونية - الجزء الأول ... اقرأ المزيد
-COGS - COST OF GOODS SOLD- تكلفة البضاعة المباعة ... اقرأ المزيد
